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同理心=设身处地为客户着想;解答=根据客户的提问,结合企业真实的产

简介: 同理心=设身处地为客户着想;解答=根据客户的提问,结合企业真实的产品与服务情况,给与准确的答复;服务意愿=对解答进行准确性的加持售中成交话术培训,基于三个“性”的促进成交很多人所认为的售中阶段,其实就是客服人员促进成交

所以,售前客服人员仅仅有能够把产品卖出去的销售技法是不够的,还应该加入强服务意识,加强对于客户需求的探寻、客户期望值管理和销售产品的信息优化。

也就是说,客服人员需要:1. 尽快发现客户的需求2. 分析客户所想要购买的产品是否符合客户的实际需求3. 把企业现有的产品与客户的实际需求匹配4. 用语言或文字展现给客户管理者应该加强对于一线客服人员产品描述话术和功能说明话术的培训学习,在话术的设计中遵循FBA法则。

也就是说,向客户着重描述产品特点、利益和优点,再把这些话术与客户需求配备得当,是售前咨询客服人员应具备的技能。

举例:当一名售前咨询客服人员向客户销售一把梳子时,要向客户传达:1. 这把梳子的基本信息,包括什么材质、多重;2. 每天用这把梳子梳头的益处,例如缓解疲劳;3. 自己品牌梳子与别的品牌最大的优势,例如美观时尚、易携带。

在FBA法则应用的过程中,我们并不建议客服管理者或培训者仅仅是建立一个话术知识库,让客服人员去读,去背,而是去做一个知识库总结法则,让客服人员了解【三明治法则】,即同理心+解答内容+服务意愿。

同理心=设身处地为客户着想;解答=根据客户的提问,结合企业真实的产品与服务情况,给与准确的答复;服务意愿=对解答进行准确性的加持售中成交话术培训,基于三个“性”的促进成交很多人所认为的售中阶段,其实就是客服人员促进成交的过程,可以把它看作是成交节点。

所以,管理者需要提高一线服务人员通过洞察客户心理而形成成交促进话术的能力。

所谓成交促进话术,就是在解答客户购买疑虑的过程中,针对价格、质量、服务效果,强调产品优惠活动的稀缺性、产品质量的稳定性和产品服务的全面性。

但是,如果客服人员并不能判断某位客户是否有明确的、强烈的购买意愿,或是不知道顾客具体存在什么顾虑,那么一切促进成交话术都会变得缺乏针对性,导致售中成交的战线拉长,这对于促进成交来说,是应该尽量避免的。

想要让客户在价格、质量和服务上消除疑虑,促进购买行为的产生,一线客服人员在话术设计中,应该基于对客户购买行为特点的洞察。

举例:当一名客户不愿意了解产品的具体价格信息或促销活动时,那么基本上不具备购买意愿;如果客户对于折扣力度不太关心,则可能是购买意愿不够强烈;当客户对产品的使用方法、质量等开始提出疑问的时候,说明客户在思考做比较,购买意愿比较强烈。

这个时候,服务人员就可以借机会有针对地向客户传达上述的三个“性”。

吉林瑞蚁网络提醒各位商家及客服人员,客户的每一个问题都可能是一种购买信号,如果能够做好洞察和判断,就可以把更多有效的时间分配给更多具有购买意愿的客户。


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